Page 76 - st-otomasyon-2023-nisan

OTOMASYON ÜRÜN VE UYGULAMALARI

DİJİTAL DÖNÜŞÜM

türen uygulamalarımıza kadar aklınıza
gelemeyecek birçok hizmeti sağlıyoruz.
Çözümlerimizle iş ortaklarımız, maliyet
optimizasyonu sağlarken, verimliliğini ar-
tırabilir, müşterilerine daha özel teklifler
sunarak gelirini yükseltebilir. Aynı zaman-
da, müşteri hizmetlerindeki kaliteyi sürekli
kısa sürede ölçümleyerek, daha iyi müşteri
deneyimi sunmanın yollarını keşfedebilir.

Peki sektörel bazda değişen dinamikler
var mı? Örneğin, bankacılık bence çok
agresif bir sektör. Büyük bir çoğunluğun
arası bankalarla çok iyi değil.
Bu da aslında çağrı merkezi tarafından
arandığınızda bir stres etkisi yaratıyor
ya da çağrı merkezini genel olarak
yaşadığımız bir sorun üzerine arıyoruz.
Webhelp olarak finans sektöründen otomo-
tive; e-ticaretten perakendeye kadar çok ge-
niş bir alanda hizmet veriyoruz. Globalden
aldığımız deneyimleri de düşündüğümüz-
de hemen hemen her sektörle iş birliğimiz
bulunduğunu söyleyebilirim. Her sektörün
yaşadığı sorunlar da farklılık gösteriyor.
Önemli olan ise sektörel dinamikleri iyi
analiz ederek, sektöre ve iş ortağına özel çö-
hızlandırdı. Örnek vermek gerekirse; me- ulaşmak, tüketici davranışlarını değiştirdi. zümler üretebilmek. Misal, otomotiv sektö-
kan bağımsız çalışma... Aslında kurumsal Bu sürece adapte olan markalar ise reka- ründeki iş ortaklarımıza sağladığımız “video
şirketlerde bu tarz bir hibrit çalışma mode- bette bir adım öne çıktı. Tüketici beklenti- call” yani görüntülü görüşme uygulaması
li vardı. Fakat, uygulayan şirket sınırlıydı. lerindeki bu dönüşüm, müşteri deneyimine üzerinden kendi müşterilerine araçları gös-
Pandemi ise bu çalışma modelinin nere- kişiselleştirilmiş hizmet sunmak, farklı ka- terebiliyorlar. Araç satın almak isteyenler
deyse tüm şirketlerde yerleşmesini sağla- nallardan ulaşan müşterilere hızlı ve aynı daha önceki dönemlerde araçları görmeye
dı, iş yapma biçimini dönüştürdü. Keşke kalitede hizmet vermek olarak yansıdı. gidiyorlardı. Şimdi ise teknolojiyi kullana-
pandemi yaşanmasaydı ama o dönemin rak anında, olduğu yerde satın almak iste-
teknoloji anlamında kesinlikle yüksek bir Bahsettiğiniz bu konulara hizmet diği aracı görebiliyor, onunla ilgili hızlıca
logaritmik artış yaşattığını düşünüyorum. edecek şekilde ele alırsak, siz teknoloji bilgi alabiliyor. Bu hem markalara hem de
tarafında neler yapıyorsunuz? müşterilere zaman avantajı sağlıyor.
Müşteri deneyimini nasıl farklılaştırdı? Biz aslında uçtan uca, bütünsel dediğimiz
Şöyle bir örnek vereyim; pandemi önce- bir şekilde müşteri deneyimini kurgulu- Son olarak, bunun şirketleri pazarlama
sinde tüketiciler, markalarla iletişimi çağrı yoruz. Teknoloji hizmetlerimizin başın- açısından besleyen yanına da
merkezleri aracılığıyla kurmayı tercih edi- da ise konuşma ve veri analizi (speech & değinebilir misiniz?
yordu. Pandemiyle birlikte ise sadece çağrı data analytics), robotik süreç otomasyonu Yapılan araştırmalar, markaların sunduğu
merkezlerinden değil aynı zamanda sosyal (RPA), chatbot yapay zeka tabanlı uygula- müşteri hizmetleri ve deneyiminin tüketi-
mecralardan, mesaj uygulamalarından, malarımız geliyor. Çağrı merkezini arayan cilerin karar vermesinde öne çıkan unsur-
web sitelerinden markalara ulaşmaya doğ- bir müşterinin, telefondaki ses tonundan lardan bir tanesi. Özellikle, kişiselleşti-
ru bir eğilim gösterdiler. Her türlü kanal- duygu durumunu anlayan çözümlerimiz- rilmiş ve kişiye özel uygulamaların önde
dan hızlı yanıt alma ve markalara hızlıca den konuşmaları metne anında dönüş- geldiği bir alan diyebilirim. Çağrı merkez-
leri de bu konuda iş ortaklarına, müşterileri
hakkında bilgi sağlıyor, onların beklentile-
ri ve ihtiyaçlarına yönelik içgörüler temin
Tüketici beklentilerindeki bu dönüşüm, müşteri ediyor. Bunun için de deneyim zenginliği
deneyimine kişiselleştirilmiş hizmet sunmak, farklı sunarken aynı kaliteyi sağlayacak, verim-
liliği de artıracak teknolojik çözümlerden
kanallardan ulaşan müşterilere hızlı ve aynı kalitede faydalanmak gerekiyor. Webhelp olarak
biz de tam bu noktada teknolojiyi müşte-
hizmet vermek olarak yansıdı. rilerimizin büyümesi, daha iyi iş modelleri
kurabilmesi için kullanmalarını öneriyo-
ruz, bu kısma odaklanıyoruz.
74 | ST OTOMASYON NİSAN 2023