Page 34 - st-endustri-4.0-2023-mayıs

ÜRÜN VE SİSTEMLER l YAPAY ZEKA

ise bu çalışma modelinin neredeyse tüm otomasyonu (RPA), chatbot yapay zeka iş ortağına özel çözümler üretebilmek.
şirketlerde yerleşmesini sağladı, iş yapma tabanlı uygulamalarımız geliyor. Çağrı Misal, otomotiv sektöründeki iş ortak-
biçimini dönüştürdü. Keşke pandemi ya- merkezini arayan bir müşterinin, telefon- larımıza sağladığımız “video call” yani
şanmasaydı ama o dönemin teknoloji an- daki ses tonundan duygu durumunu anla- görüntülü görüşme uygulaması üzerinden
lamında kesinlikle yüksek bir logaritmik yan çözümlerimizden konuşmaları metne kendi müşterilerine araçları gösterebili-
artış yaşattığını düşünüyorum. anında dönüştüren uygulamalarımıza ka- yorlar. Araç satın almak isteyenler daha
dar aklınıza gelemeyecek birçok hizmeti önceki dönemlerde araçları görmeye gidi-
Müşteri deneyimini nasıl farklılaştırdı? sağlıyoruz. Çözümlerimizle iş ortakları- yorlardı. Şimdi ise teknolojiyi kullanarak
Şöyle bir örnek vereyim; pandemi ön- mız, maliyet optimizasyonu sağlarken, anında, olduğu yerde satın almak istediği
cesinde tüketiciler, markalarla iletişimi verimliliğini artırabilir, müşterilerine aracı görebiliyor, onunla ilgili hızlıca bil-
çağrı merkezleri aracılığıyla kurmayı daha özel teklifler sunarak gelirini yük- gi alabiliyor. Bu hem markalara hem de
tercih ediyordu. Pandemiyle birlikte ise seltebilir. Aynı zamanda, müşteri hiz- müşterilere zaman avantajı sağlıyor.
sadece çağrı merkezlerinden değil aynı metlerindeki kaliteyi sürekli kısa sürede
zamanda sosyal mecralardan, mesaj uy- ölçümleyerek, daha iyi müşteri deneyimi Son olarak, bunun şirketleri
gulamalarından, web sitelerinden marka- sunmanın yollarını keşfedebilir. pazarlama açısından besleyen yanına
lara ulaşmaya doğru bir eğilim gösterdi- da değinebilir misiniz?
ler. Her türlü kanaldan hızlı yanıt alma ve Peki sektörel bazda değişen dinamikler Yapılan araştırmalar, markaların sun-
markalara hızlıca ulaşmak, tüketici dav- var mı? Örneğin, bankacılık bence duğu müşteri hizmetleri ve deneyiminin
ranışlarını değiştirdi. Bu sürece adapte çok agresif bir sektör. Büyük bir tüketicilerin karar vermesinde öne çıkan
olan markalar ise rekabette bir adım öne çoğunluğun arası bankalarla çok iyi unsurlardan bir tanesi. Özellikle, kişisel-
çıktı. Tüketici beklentilerindeki bu dö- değil. Bu da aslında çağrı merkezi leştirilmiş ve kişiye özel uygulamaların
nüşüm, müşteri deneyimine kişiselleşti- tarafından arandığınızda bir stres önde geldiği bir alan diyebilirim. Çağrı
rilmiş hizmet sunmak, farklı kanallardan etkisi yaratıyor ya da çağrı merkezleri de bu konuda iş ortaklarına,
ulaşan müşterilere hızlı ve aynı kalitede merkezini genel olarak yaşadığımız müşterileri hakkında bilgi sağlıyor, on-
hizmet vermek olarak yansıdı. bir sorun üzerine arıyoruz… ların beklentileri ve ihtiyaçlarına yöne-
Webhelp olarak finans sektöründen oto- lik içgörüler temin ediyor. Bunun için de
Bahsettiğiniz bu konulara hizmet motive; e-ticaretten perakendeye kadar deneyim zenginliği sunarken aynı kali-
edecek şekilde ele alırsak, siz teknoloji çok geniş bir alanda hizmet veriyoruz. teyi sağlayacak, verimliliği de artıracak
tarafında neler yapıyorsunuz? Globalden aldığımız deneyimleri de dü- teknolojik çözümlerden faydalanmak
Biz aslında uçtan uca, bütünsel dedi- şündüğümüzde hemen hemen her sektörle gerekiyor. Webhelp olarak biz de tam
ğimiz bir şekilde müşteri deneyimini iş birliğimiz bulunduğunu söyleyebilirim. bu noktada teknolojiyi müşterilerimizin
kurguluyoruz. Teknoloji hizmetlerimi- Her sektörün yaşadığı sorunlar da fark- büyümesi, daha iyi iş modelleri kurabil-
zin başında ise konuşma ve veri analizi lılık gösteriyor. Önemli olan ise sektörel mesi için kullanmalarını öneriyoruz, bu
(speech & data analytics), robotik süreç dinamikleri iyi analiz ederek, sektöre ve kısma odaklanıyoruz.
32 | ST ENDÜSTRİ 4.0 Mayıs 2023